Toate organizațiile au nevoie de un set de KPI pentru a măsura și monitoriza performanța la nivel de funcție, departament și a business-ului per ansamblu.
Un set de indicatori de performanță (KPI) permit crearea și menținerea unui avantaj competitiv prin:
- monitorizarea performanțelor companiei: indicatorii de performanță asigură feedback cu privire la modul în care compania se comportă în direcția atingerii obiectivelor
- îmbunătățirea procesului decizional: un set de KPI ajută companiile să ia decizii în cunoștință de cauză, bazate pe indicatori cuantificabili, a căror dinamică poate fi monitorizată în timp
- stabilirea obiectivelor: indicatorii de performanță ajută la identificarea obiectivelor pe termen scurt și lung, precum și a pașilor necesari pentru a le îndeplini
- creșterea satisfacției clienților: indicatorii de performanță sunt utili în colectarea feedback-ului de la clienți și identificarea situațiilor în care compania și-ar putea îmbunătăți nivelul de asistență, și serviciile oferite clienților
- îmbunătățirea coeziunii și lucrului în echipă: un set de KPI-uri comun la nivelului unei echipe sau al unui departament facilitează colaborarea în obținerea rezultatelor și atingerea obiectivelor
- îmbunătățirea serviciilor pentru clienți: prin măsurarea indicatorilor de performanță pe funcțiunea Asistență Clienți companiile pot dezvolta și implementa strategii pentru a crește satisfacția acestora
- îmbunătățirea loialității clienților: folosind KPI pentru măsurarea loialității clienților companiile vor înțelege mai bine așteptările și nevoile acestora și astfel își pot concentra eforturile pentru a asigura o mai bună retenție
- creșterea adaptabilității: prin definirea și implementarea unui set de indicatori de performanță monitorizați periodic companiile pot obține o anumită capacitate de previziune și devin flexibile în adaptarea strategiilor în funcție de necesități
- În esență, indicatorii de performanță facilitează identificarea ariilor funcționale unde sunt necesare ajustări sub aspectul creșterii eficienței, stabilirea obiectivelor strategice, planificarea și urmărirea direcțiilor de acțiune care să asigure atingerea acestora, eficientizarea procesului decizional și menținerea companiei într-o permanentă conștientizare în raport cu nevoile și dorințele clienților săi.
Care sunt cele mai importante criterii de performanță pentru companiile din sectorul de Servicii? Iată câteva propuneri din partea noastră:
- Venitul este un criteriu de performanță deosebit de important pentru furnizorii de servicii. Monitorizarea veniturilor în funcție de gama de servicii furnizate și de categoriile de clienți ajută aceste companii să identifice ce tipuri de servicii și ce categorie de clienți sunt mai profitabili.
- Retenția clienților: reprezintă procentul de clienți care achiziționează repetitiv serviciile companiei de-a lungul timpului. Pentru furnizorii de servicii profesionale urmărirea retenției clienților poate ajuta la identificarea calității serviciilor furnizate și a nivelului de satisfacție a clienților.
- Recomandările: reflectă valoarea serviciilor profesionale oferite de companie și reputația acesteia prin prisma recomandărilor pe care le fac clienții curenți către cei potențiali.
- Numărul de ore facturabile: reprezintă numărul de ore care sunt facturate clienților pentru serviciile furnizate. Pentru furnizorii de servicii de afaceri acest criteriu de performanță reflectă productivitatea personalului și eficientizează alocarea resurselor.
- Gradul de productivitate a angajaților: este procentul de ore facturabile generate de angajați. Monitorizarea acestei valori facilitează furnizorilor de servicii profesionale identificarea angajaților productivi și eficientizarea procesului de luare a deciziilor în privința recrutării sau instruirii.
- Marja de profit: reprezintă diferența dintre veniturile obținute din vânzarea serviciilor profesionale și costurile asociate furnizării acestor servicii. Pentru companiile din domeniul serviciilor profesionale, urmărirea marjei de profit permite identificarea celor mai profitabile și celor mai puțin profitabile servicii.
- Satisfacția clienților: este un criteriu de performanță deosebit de important pentru companiile din domeniul serviciilor profesionale pentru că acestea se bazează pe achiziții repetitive și pe recomandările date de clienții lor. Urmărirea satisfacției clienților permite identificarea ariilor operaționale ce necesită ajustări și implementarea ajustărilor care să îmbunătățească experiența clienților.
- Fluxul de vânzări: reprezintă numărul și valoarea proiectelor sau angajamentelor profesionale potențiale ale unei companii. Monitorizarea fluxului de vânzări poate ajuta furnizorii de servicii profesionale să identifice noi oportunități și să își ajusteze strategiile de vânzări și marketing în consecință.
- Numărul de clienți noi: contabilizează numărul de clienți noi dobândiți într-o anumită perioadă, oferind un instrument de măsură a capacității companiei de a-și extinde baza de clienți.
Furnizorii de servicii profesionale au modele de business și obiective diferite. Deși aceștia își pot măsura performanța de ansamblu a afacerii printr-un set de criterii generice, pentru fiecare business indicatorii specifici sunt cei mai importanți și pot varia în funcție de specificul activității, de mărimea companiei, de obiectivele și de strategia acesteia.
Cu o vastă experiență în domeniul serviciilor profesionale, BITSoftware oferă o suită de aplicații pentru companiile din acest sector, integrate nativ, care vă ajută să maximizați eficiența și profitabilitatea proiectelor și să gestionați toată activitatea, indiferent dacă lucrați de acasă, online, sau sunteți în deplasare sau la birou.
Suita de aplicații mobile și soluții de gestiune în cloud vă asigură mobilitatea de care aveți nevoie și vă oferă vizibilitate completă asupra proceselor din organizație, pentru a putea gestiona proiecte complexe și furniza servicii de cea mai bună calitate.
